12月28日，淘寶將支持僅退款沖上熱搜第一。淘寶官網近期發布關于變更淘寶平臺爭議處理規則的公示，賣家在淘寶平臺上獲得過多差評或違規記錄，一旦收到投訴，可能面臨直接退貨退款或僅退款的判定。

該規則已于12月26日正式生效。對于大眾關注的新功能考量，羊毛黨等問題，截至目前，淘天方面暫無回應。但淘天內部人士對新京報貝殼財經記者表示，“這不是完全開放隨意退款，比較有爭議的還是需要多方繼續協商，是根據商家經營行為來的”。

事實上，京東、拼多多、抖音等多家電商都有僅退款功能，大眾近年更多關注的是，電商平臺更站在用戶權益角度的僅退款，在拼多多等部分平臺的規則中，一旦用戶發起僅退款，無論是否是商家全責，大部分用戶都將獲得全額退款，且一鍵生效。

多位消費者表示，很支持電商行業目前的“絲滑僅退款”，覺得很方便，但也有商家表示，自己可能被薅羊毛，平臺沒有站在商家角度考慮問題。

此前，淘寶等電商售后服務中都有“僅退款”選項，但多需要各方協調并經過商家同意等。此次規則更新是在上述“僅退款”基礎上的升級。多位消費者在接受新京報貝殼財經記者采訪時表示，此前自己使用該服務多為“未收到貨”或“長時間不發貨”場景。

多位受訪專家和律師對新京報貝殼財經記者表示，“僅退款”對平臺和消費者都有利，目前存在一定趨勢但能否成為行業標準尚未可知。部分羊毛黨盯上“僅退款”規則傷害商家，解決需要平臺出手。

(配圖和原文無關)

淘寶、京東也加入僅退款大軍？用戶稱拼多多“僅退款”更“絲滑”

淘寶新規顯示，將基于自身大數據能力對近期出售的商品予以相應情形的高度蓋然性認定，對買家發起符合描述不當、混淆誤導、偽劣等相關情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。

京東也于近日修訂了京東售后和交易糾紛處理政策，新增了用戶僅退款的標準。

市場解讀稱，“僅退款”的售后機制正逐漸成為電商行業標準。日后，消費者將能夠更加“絲滑”地發起“僅退款”，賣家將自行承擔部分風險。

2021年，趙莉(化名)就已經在收貨后使用過淘寶的“僅退款”服務，她表示自己最多的使用情況是退差價。“使用淘寶‘僅退款’首先要跟店家客服溝通，后臺直接申請也需要商家審核同意。跟淘寶商家溝通退款很困難，要做好戰斗準備。”她說。

另一位使用過淘寶“僅退款”的鄧明(化名)表示，自己購買了一款華為手機殼，但收到蘋果手機殼，與商家協商后，以她錄剪爛該手機殼的視頻為條件才從支付寶渠道給她辦理了退款，“商家說不用退貨，這是定制殼，退了也賣不出去”。

部分消費者反饋稱，相比而言，“拼多多‘僅退款’實踐起來比較容易”。消費者徐先生表示，在拼多多購買的茶壺發現有瑕疵，拍照后發給客服，直接一鍵退款，且不要求寄回瑕疵商品。

“僅退款”已是拼多多突出老牌電商巨頭重圍、贏得消費者的重要手段。只要消費者對商品不滿，就可以一鍵發起退款，省去等待商家同意退貨、寄回商品、商家確認商品無誤并退款等環節。

拼多多售后服務規則顯示，僅退款流程適用于所有訂單，并區分未發貨和已發貨兩種情形，規定商家處理用戶提交的僅退款申請時間;逾期未處理的，系統將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶，拼多多有權基于用戶申請、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當縮短商家處理時限。

該服務規則還在“極速退款”條目下規定“僅退款”內容：若訂單滿足條件，用戶申請僅退款過程中，系統將自動退款給用戶。

使用過拼多多“僅退款”服務的廖華(化名)表示，自己按照店鋪客服要求拍攝證明貨物存在破損情況的視頻后，客服回復可以“退全款”，且“箱子可以自行處理”，并向她推送“商家想幫您申請快捷退款”頁面，只需要她點擊同意即可。

簡單的退款流程，更低的購物門檻，拼多多由此拉攏不少消費者。漢盛律師事務所律師、高級合伙人李旻和澤大律師事務所律師馬愷濃都認為，更加絲滑的“僅退款”規則更偏向于買家。

“無論是否有質量問題，還是錯漏發，還是買家單純不喜歡不想要都可以‘僅退款’成功，只需要動手指申請平臺介入，幾乎都會‘僅退款’。這對正常經營的商家而言，無疑是不公平的，小賣家一個‘僅退款’，可能導致好幾天白干。”馬愷濃說。

根據淘寶最新規定，淘寶將基于平臺自身大數據能力對賣家近期出售的商品進行描述不當、混淆誤導、偽劣等情形高度蓋然性的認定，包括以下單一或多維度結合：平臺對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質指標(如品質分)、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等。

淘寶將基于該等蓋然性認定，對買家發起符合前述相關情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。

同時在發貨規范和7天無理由退貨等方面淘寶規則也有變動，新規顯示，“針對賣家存在延遲發貨、強制發貨的且未經買家同意的情形”，由此產生的相關費用及商品破損、損毀及滅失風險，由賣家自行承擔，訂單支持退款買家。有關“7天無理由退貨”商品或買家拒收的商品，支持買家在拒簽后申請退款。

“不是無條件退貨，單純站在消費者一邊，對商家比較友好。”商務部研究院電子商務研究所副研究員洪勇說道。

馬愷濃認為，平臺結合自身大數據能力，識別多維度情況，“達到高度蓋然性標準”更加符合法律判斷邏輯，有利于避免平臺責任。

退款流程便捷不超過1分鐘，專家：是否成為行業標準“很難說”

趙莉提供的截圖顯示，她曾于2022年3月14日19點57分42秒申請退款后，拼多多協助用戶介入，58分14秒時已通過用戶申請，并在58分28秒退款成功。一套流程下來，不超過1分鐘。

三位專家和律師都認為，“僅退款”服務將提高消費者對平臺的滿意度。其中，洪勇和李旻強調，這幫助平臺吸引、拉攏更多用戶資源。他們分析，“僅退款”省去退貨環節，可以減少物流成本和售后處理的人力成本，更快解決售后問題，提高用戶體驗，“從用戶角度來說，也更好維護消費者權益”。

“還可以提高品牌信譽度，增加銷售額。”洪勇補充道。馬愷濃也認為，這有利于在競爭日益激烈的市場環境中突出重圍。

“絲滑僅退款”是拼多多率先在行業應用的功能，當消費者向平臺申請“僅退款”后，如果商家在48小時內未進行操作，系統則會默認商家同意退款申請，自動發起退款。

盡管這一明顯傾向于用戶的機制，遭到部分商家詬病，甚至鬧出關店風波，拼多多目前依舊在執行，低價策略配合“絲滑僅退款”等低門檻購物體驗，讓拼多多在消費者謹慎掏兜時代殺出一條血路。

但三位受訪專家和律師也表示，“僅退款”是否將成為行業標準還“很難說”。

新京報貝殼財經記者多方了解到，目前，抖音電商《商家售后服務管理規范》顯示，平臺有權對商品交易訂單的售后申請采取“支持消費者僅退款”的措施，包括但不限于商品好評率低70%的情形，并對商家和消費者都作出相應申請、處理時效規定。

《京東開放平臺交易糾紛處理總則》(下稱《總則》)也顯示，新增支持用戶僅退款，表現為：糾紛問題處理過程中，買賣雙方窮盡約定、補充約定、法律法規、協議、本規則約束后仍無法確定爭議責任歸屬的，京東有權支持消費者僅退款。

《總則》特別規定：商家交付消費者的商品存在嚴重劣質、貨不對板情形的，京東有理由認為商家無履行合同之意圖的，視為商家拒絕履約，交易支持僅退款。《總則》還規定禁發商品和商品描述不符兩種消費者有權“要求”或“申請”僅退款的具體情形。

新京報貝殼財經記者嘗試使用淘寶、抖音、京東、拼多多等僅退款功能，部分商品系統提示需與商家協商一致后申請，部分低價商品被快速退款，“不同電商平臺的商業模式和用戶需求不同，平臺需要根據情況合理選擇是否采用‘僅退款’。”洪勇說道。

李旻認為，如果“僅退款”能夠更好滿足消費者需求，就有可能成為行業的普遍做法，“還需考慮各電商平臺的發展趨勢和市場競爭情況”。

平臺浮動標準、商家面臨薅羊毛隱憂，專家：

盡管，消費者對“僅退款”等功能舉雙手歡迎，但該功能仍存爭議。

目前，按照各電商規定消費者收到貨物后，如發現商品質量問題、描述不符等情況，可申請“僅退款”選項。商家駁回后，買家就可申請平臺介入處理，平臺根據商品價值、商品性狀、售后投訴、消費者信用等信息進行綜合評判，再確定是否支持消費者僅退款。但在實際操作情況中，平臺浮動標準空間大。

拼多多著名的炸店風波也源于“僅退款”等功能，有中小商家認為，拼多多政策長期以來偏袒消費者和大品牌商家，例如“僅退款”等功能讓商家成本驟升。多位商家在接受新京報貝殼財經記者采訪時表示，“本來蓋子碎了，我只用賠蓋子，現在僅退款以后，我連沒碎的壺都要賠，成本誰來承擔”。

不少商家反映稱，在實際操作時，有時即便商家提供證據的情況下，平臺也依然會支持消費者“僅退款不退貨”。部分情況下，平臺還會突然介入商家與消費者之間的協商，主動為消費者提供“僅退款”方案。

某拼多多商家客服也向貝殼財經記者表示，消費者直接申請“僅退款”就能秒退款，“我們無法阻止”。該客服還表示，拼多多為商家提供申訴入口，“但七成申訴不成功，一個月申訴失敗三次則需要等下個月才能申請”。在貝殼財經記者與該客服溝通過程中，拼多多也多次向該店鋪客服發送彈窗警告，并表示監控本次聊天。

12月27日，新京報貝殼財經記者點開拼多多舍里家居旗艦店(簡稱舍里家居)的客服聊天界面，機器人客服自動推送了“關于僅退款相關問題”，點擊該按鈕后又被推送一張名為“鄭重公示”的圖片。該圖顯示，最近有大量人群利用平臺監管漏洞，熱衷僅退款不退貨(只要是僅退款不退貨)，我們就會采取如下措施……

但接受貝殼財經采訪的拼多多消費者涉及使用“僅退款”的訂單數額并不高，至少“上百的還沒有”。前述拼多多客服表示，如果消費者前來溝通，能夠為其5元內的小額訂單提供這項服務，“金額再高的話，需要財務放行”。目前按照平臺的“僅退款”新規，操作執行情況有待觀察，客單價或成為規則之外平臺行為的一把“隱形”衡量標尺。

針對“僅退款”背后可能出現的薅羊毛情況，受訪專家和律師提出的解決方案均指向平臺責任。淘寶內部人士對新京報貝殼財經記者表示，更新規則是為了更加貼近和回歸用戶，還會考慮到商家經營行為，促成雙方協商。

李旻對新京報貝殼財經記者表示，首先需要明確政策規定，限制退款次數和金額以防止濫用;其次需要加強對退款申請的審核和認證，確保其合理和真實性;最后需要優化用戶信用體系，建立健全用戶信用評級機制，根據用戶信用狀況給予相應的服務權限和限制。

“要篩選掉一些惡意用戶和虛假賬戶。”洪勇建議平臺要從強化用戶賬戶審核和設置訂單額度方面入手，“采用諸如密碼登錄、短信驗證等風控措施，保證用戶身份真實性”。

他還提出，“僅退款”規則在實際執行中可能會遇到如何準確判定各種退款情況、如何防止規則被濫用等挑戰，“需要平臺持續完善規則，強化技術支持和監管力度，以實現消費者和商家的共贏局面。”

原文出處：新京報貝殼財經見習記者 韋英姿 記者 程子姣 ｜ 編輯 徐超 ｜ 校對 趙琳